一、铁路客运服务概述

　　(一)铁路客运服务的概念及特点

　　1.高铁客运服务的概念

　　铁路客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件与软件的互动过程中进行的，其实质是最大限度地满足旅客的需求并为其创造价值。从铁路运输企业的角度而言，客运服务是企业凭借运输设备设施及员工向旅客提供的保障旅客安全出行的一系列组织活动过程。从旅客的角度而言，客运服务是在消费旅行服务的过程中获得的一种实际体验和体验的满意度。

　　铁路客运服务主要包括车站服务、列车服务、行李服务及与旅客出行紧密相关的其他活动等内容。

　　2.铁路客运服务的特点

　　(1)服务的时效性

　　旅客乘车所购买的车票是旅客享有消费旅行服务的凭证，车票上印有旅行的出发地(站)、目的地(站)、车次、乘(开)车时间、座位号、坐席类别、票价、有效期、车票发售地、旅客身份证号等信息。通常意义的旅行服务从旅客购票开始，至进站候车、登上列车旅行，最后抵达目的地出站为止。旅行服务具有明显的时效与地域界限。超出车票标注有效期时间界限的旅行服务是无效的。

　　(2)服务的安全性

　　安全是交通运输行业永恒的服务宗旨，也是铁路客运服务的重要内容。铁路客运服务必须首先在保障旅客生命、财产安全的基础上，尽量满足旅客的其他需求，才能让旅客收获舒心、舒适的旅行体验。

　　(3)服务的综合性

　　铁路客运服务从旅客购票开始，经历车站安检、候车、进站上车、列车服务、行李服务等环节，到旅客抵达并离开目的地车站结束。客运服务内容是上述系列服务过程构成的综合性产品。同时，铁路客运服务是车站与列车的设备、环境及服务人员共同构成的整体。

　　(4)服务的一次性

　　服务具有无形性、生产与销售的同时性、消费的一次性等特点。客运服务业同样具备服务的这些特点。旅客的乘车行为与列车的发出、抵达过程及客运人员的服务是同时发生的，并且这个消费与服务的过程一次发生后失效，不具备可储存性。

　　(5)服务的层次性

　　客运服务是一个满足旅客需求的过程，旅客的乘车体验需求是有层次区分的。安全、准时是所有旅客对客运服务的基本需求，快捷、便利、舒适是旅客对客运服务的享受需求，旅客个性差异决定了其对客运服务含有个性化的需求。

　　(二)动车组列车客运服务的特点

　　动车组列车服务的服务方式灵活，比较人性化、个性化，体现在如下方面:

　　首先，为旅客提供安全、准时、舒适、快捷、优质的服务是动车组列车服务的主要特点，动车组列车不仅具有高速的优势，还具有设计科学、设备先进、环境优良、乘坐舒适等特点。硬件条件大为改善的同时，客运服务的软实力也相应增强。软实力的提升主要依靠客运服务人员为旅客提供更加人性化、个性化、细节化的优质旅途服务而实现。

　　其次，车站候车服务与列车乘务服务是反映铁路旅客运输质量的窗口，车站候车与乘坐列车的体验是旅客对铁路客运服务最主要的体验。这一特点在动车组列车客运服务中尤为突出。因此，高铁动车组客运服务人员言谈举止的严格规范，服务态度的好坏直接影响着旅客对铁路客运服务的整体评价，可谓是铁路运输质量的窗口。

　　最后，客运服务的对象具有差异化的特征，动车组列车的旅客来自不同国家、不同地区，拥有不同的年龄、不同的职业、不同的文化层次及不同的风俗习惯，由于为这些不同的旅客服务的差异性、特殊性以及要满足他们的多样化需求，高铁客运服务人员必须具有较高的文化素养，掌握丰富的铁路专业知识和高铁客运服务礼仪规范与服务技巧。

　　二、铁路客运服务礼仪

　　铁路客运服务礼仪主要是指铁路车站、列车在服务工作中向旅客表示敬意的具体做法，是服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员必须遵守的服务规范。

　　(一)铁路客运服务礼仪的基本原则

　　1.尊重

　　尊重是礼仪的核心。尊重原则，即“旅客至上”的原则，就是要求客运人员在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位。

　　2.包容

　　包容的原则包涵“严于律己”与“宽以待人”两层含义。客运服务人员以严格遵守业务规章与服务规范来确保服务的质量，同时也要运用同理心，换位思考，理解和谅解客人，不能求全责备、咄咄逼人。

　　3.适度

　　适度原则是指要求客运服务人员在应用服务礼仪技巧时，为了保证实际效果，必须注意实施的技巧。礼仪的应用强调场合与角色定位。客运人员在服务过程中，要特别注意把握言行的分寸，做到适当得体。

　　(二)铁路客运服务人员应具备的礼仪修养

　　1.亲和的微笑

　　微笑是人际交往中最富吸引力的面部表情，也是能够瞬间向他人展示友好热情的神态。客运服务人员的微笑可以从情感上拉近与旅客的距离。同时，笑容展露的友好亲切、真诚热情也可以给客人留下良好的第一印象

　　2.舒心的问候

　　问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的诚意与热情，可以给客人留下美好的第一印象。客运服务人员见到旅客时，应主动问好招呼，这样也可以在接下来的谈话交流与服务工作中掌握主动权。

　　3.洁雅的仪表

　　仪表是一个人风度的体现。整洁的制服着装、恰当的面容修饰和端庄的举止姿态，既是铁路客运服务人员的形象要求，也是获得旅客信赖的基础。

　　4.规范的仪态

　　铁路客运服务人员的仪态训练是礼仪素质养成的一个重要方面。例如，鞠躬的幅度、手势的开合，不仅是要展示专业化的训练有素，更重要的是包含敬人的礼仪内涵和服务理念

　　5.得体的语言

　　语言是客运服务的重要工具。得体的语言会让旅客倍感舒适，不礼貌的语言则会激发矛盾。客运服务人员与旅客交流，要使用规范的礼貌用语，同时要掌握表达的技巧，特别是处理违章时，更要注意语言的适度得当。

　　6.诚恳的态度

　　旅客对乘车服务质量的评价往往是非常主观的。当基本的服务需求得以满足之后，对其他方面服务水平的感知则因人而异。因此，客运服务人员需要用积极、正面、温和的态度影响旅客的评价

　　(三)车站服务礼仪的内容

　　铁路客运站是办理旅客乘降等客运业务和旅客列车到发整备等技术作业的场所，是铁路网的重要组成部分，也是铁路与城市的结合点。随着我国铁路交通业的快速发展，特别是高速铁路运营和线路不断增加，铁路客运站已成为城市和区域的综合交通枢纽，在城市发展中的地位、作用和影响发生了根本性变化。可以说，现代铁路客运站不仅要突出铁路运输的职能，满足旅客对乘车方便、快捷、舒适的要求，而且要满足城市发展的需要，成为一个城市文化和城市文明的形象代表。

　　铁路车站客运人员是指在车站售票窗口、候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责是指客运人员对车站旅客购票、乘降、出站提供服务。铁路客运服务人员在为旅客服务时所呈现出的良好态度、周到服务和文明礼貌，是我国铁路质量管理的重要组成部分，也是铁路企业文化外在表现之一。因此，车站服务礼仪对于满足旅客需求，提升服务质量，展示铁路形象具有重要意义。

　　良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。车站服务工作的特点是直接面向旅客为其提供服务。良好的仪容仪表会产生积极的宣传效果，在一定程度上，车站服务人员的仪容仪表反映了一个组织或团体的服务形象和管理水平。

　　良好的仪容仪表是优质服务的表现。服务人员的仪表仪容能满足旅客视觉美方面的需要，同时又使他们感受到优质美好的服务，自己的身份地位得到应有的承认，尊重的心理也会得到满足。

　　良好的仪表仪容是车站管理水平的表现。服务人员的仪容仪表不仅反映了铁路的经营管理者的管理理念和管理水平，而且通过个人形象的直接展现，体现出铁路工作者的自尊自爱。

　　车站服务礼仪包括问询服务、售票服务、安检服务、检票服务、站台服务、出站服务等六个方面的内容。

　　(四)列车服务礼仪内容

　　旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口之一。旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过，优质服务，对于增加旅客满意度、培养旅客忠诚度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。旅客列车的服务工作主要由旅客列车乘务组完成。旅客列车乘务组是旅客列车为完成旅客及其行李、包裹的运送任务而由旅客列车乘务人员组成专门服务组织。一般来说，我国铁路的旅客列车乘务组一般由列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐车供应人员、检车员、车电员和乘警等组成。动车组列车乘务组由司机、列车长、列车员、机械师、乘警、餐饮人员和保洁人员组成，简称“六乘一体”。

　　目前，“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务宗旨已经深入人心，客运乘务人员的服务礼仪规范和作业标准，不仅关系到广大旅客的旅途安全与舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。因此，在列车值乘过程中，需要认真贯彻铁路总公司、铁路局的作业标准，注意总结工作经验，加强科学管理，不断促进乘务工作规范化、服务质量标准化以及市场要求品牌化，逐步形成一整套具有铁路特色的客运作业标准。

　　由于旅客列车服务的特殊性，列车乘务人员除了要严格按作业标准作业外，还要在仪容仪表、行为举止和服务用语等方面，相对于其他铁路单位有着更高的要求。列车服务礼仪包含列车员服务、列车长服务、餐车服务等三个方面的内容。

　　三、接待礼仪的内容

　　铁路客运服务人员在客运服务岗位上，每天面对大量旅客，接待是一项中心工作。随着世界全球化和国际经济贸易往来的增加，越来越多的中国人走出国门，我国铁路运输线上也出现了很多外国人。来自世界不同国家和地区的旅客搭乘铁路出行，将铁路作为重要的交通工具。铁路的硬件设施日趋完备，作为铁路客运服务人员应该具备基本的礼仪，出色地完成接待工作。

　　礼俗风情是某一国家、民族长期形成的，具有相对稳定性的礼节、人情、风尚、行为习惯、心理倾向等的总和，是一个民族区别于另一个民族的重要特征。礼俗风情是一个历史范畴，随着社会的变迁、经济和文化的发展，还会出现新的内容与形式。各国、各民族和各地区由于不同的文化背景、礼仪传统和行为习惯，形成的礼俗风情存在很大的差异，因此，我们在客运服务接待中必须了解和掌握，以此作为入乡随俗的依据，从而与交际对象建立良好的关系。客运服务接待礼仪对满足不同国籍的旅客需求，提升服务质量，展示铁路形象具有重要意义。